1、目的

做好航班机上延误期间旅客各项服务保障工作，提升公司机上延误应急处置能力与服务品质。

2、定义

机上延误：是指飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。

3、一般规定

3.1机上延误应急预案包括机上延误时的信息通告、餐饮服务提供时间和下机的条件及限制；

3.2 机上延误应急预案的实施过程中应当与机场、管制单位、海关、边防、安保等部门充分协调，减少机上等待时间；

3.3 合理控制旅客登机时间。实施 CDM（民航协同决策系统）的机场，按照 CDM（民航协同决策系统）公布的已经锁定的预计离港时间合理安排旅客登机。

4、启动及终止条件

4.1 启动条件：飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间时，应当及时启动机上延误应急预案。机场规定的地面滑行时间标准：北京首都、北京大兴、上海浦东、上海虹桥、广州白云、成都双流、成都天府、深圳宝安、昆明长水、西安咸阳、重庆江北、杭州萧山及境外机场为30分钟，大连周水子、沈阳桃仙、三亚凤凰、哈尔滨太平、贵阳龙洞堡、南京禄口、厦门高崎、乌鲁木齐地窝堡、长沙黄花、武汉天河、郑州新郑、青岛胶东、天津滨海、海口美兰、济南遥墙为25分钟，福州长乐、南宁吴圩、兰州中川、太原武宿、长春龙嘉、呼和浩特白塔、南昌昌北、合肥新桥、珠海金湾、宁波栎社、温州龙湾、石家庄正定、银川河东、烟台蓬莱、无锡硕放、绵阳南郊为20分钟，其它国内机场为15分钟。

4.2 终止条件：

4.2.1离港航班开始滑行并起飞，不发生滑回、中断起飞等特殊情况。

4.2.2到港航班滑行到指定停机位后开启客舱门。

5、信息通报

发生机上延误时，乘务长需每隔 30 分钟向旅客广播航班延误原因、预计延误时间，首次通告应不晚于发生机上延误之时起 30 分钟。播报前，需向当班机长确认对客广播的航班延误原因。对于航班延误时需安排旅客下机的情况、机长无法获取航班延误原因的情况或者机长无法判断延误原因的复杂情况，由机长联系运行控制主任席，运行控制主任席启动 AOC 协商后，向机长通报对客广播的航班延误原因。

6、 餐饮服务提供时间

6.1 机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，应当保证盥洗设备的正常使用。

6.2 机上延误超过 2 小时（含）的，乘务组为机上旅客提供饮用水和食品。

6.3 机上延误超过 3 个小时（含）且无明确起飞时间的，在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。

7、 下机限制

7.1 对于国际/地区航班，需先征得海关、边防、安保等部门同意后，在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下方可安排旅客下飞机等待。

7.2 出港航班机上延误期间，如旅客因自身原因提出下机，在不违反航空安全和安保规定的前提下尽快安排旅客下机。

8、 特殊旅客保障

8.1 对于特殊旅客如残疾人、老年人、孕妇等，乘务组应安排专人提供细微服务，根据需求给予协助和优先权。

8.2 对于无成人陪伴儿童，乘务组应提供以下服务：

8.2.1主动询问无成人陪伴儿童的餐饮需求，如有需要可优先提供。

8.2.2发生机上延误后，无成人陪伴儿童需下机时，乘务组应主动联系无成人陪伴儿童接机人（如需），告知航班延误信息并及时与地面服务人员联系，务必将儿童移交给地面服务人员。